中餐服務流程規範
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1、迎賓、問候客人:當一切準備工作全部就緒後,要在預訂前的15-30分鐘站在包房門口迎接賓客的到來。當客人來到時,要微笑地問候客人,知道客人名字的要用姓名去稱呼客人。
2、拉椅讓座:當客人進入房間後,要主動爲客人拉椅讓座。不用爲全部的客人都拉椅讓座,但一定要爲女士或者是被邀請的貴賓服務。有小孩子的,要主動詢問是否需要嬰兒椅。
3、派送香巾:將已摺好的香巾放入香巾託,服務於客人的左手邊。並說:“對不起打擾一下。…請用香巾”。如知道客人的姓名,要說:‘王總,請用香巾。’
4、服務茶水:將口布折成正方形放於一骨碟中,將茶壺放到口布上,拇指扣於壺把上,其它四指接於骨碟盤底,站在客人右手邊一隻手爲客人倒茶,並說:“對不起打擾一下。…請用茶”。如知道客人的姓名,要說:‘王總,請用茶’。在倒茶之前一定要先說“對不起打擾一下”來引起客人的注意,否則客人不小心會碰到茶壺造成燙傷。
5、呈遞菜單並點菜及酒水:詢問客人是否可以點菜,並將菜單交於主人。向客人主動推薦特色菜或者是當天的廚師精選。推銷各種酒水及向女士兒童推薦軟飲。
6、詢問是否可以起菜:對於集團內部宴請或者是常客,可能會早已通過電話預訂的形式提前制訂了宴會菜單,所以可以直接向主人詢問是否可以通知廚房開始做菜,如有VIP,同時要問主人是否要求分餐;如要求,有果盤的話,要通知廚房按人數準備‘個吃’。同樣要向主人推薦各種酒水及飲品。
7、下點菜單及酒水單:將客人所點的菜品和酒水項目分別開在點菜單上,(酒水一份,菜品一份)。每份一式四聯,一聯交廚房或者吧檯(菜品交廚房,酒水交吧檯),一聯交前臺,一聯交傳菜,一聯自己留底備查。
8、服務酒水:如客人有特殊要求的話,按照客人的意思分先後順序斟倒。如客人沒有要求,則按照先女士兒童、主賓、後主人的順序順時針斟倒。倒酒時酒瓶要有餘底,不要全部連底倒完。
9、上菜服務 (分餐):
1)、上菜時,要在客人比較稀疏的地方上菜,或者選擇不重要客人的位置;
2)、上湯時,將湯上到桌上後,要向主人詢問是否需要分湯;
3)、對於分餐的客人,每次要將菜品上桌後報菜名,給客人做一個展示,按人數將其用骨碟分餐。給每人上菜時再次報菜名,並請客人慢用。
4)、所有菜品全部出完後,要向客人說明:“您的菜已經全部上齊了,請慢用!”#p#副標題#e#
10、餐間服務 (更換菸缸、骨碟、倒酒):
1)、菸缸裏每兩個菸頭就更換一次;
2)、及時續倒茶水;
3)、客人吃完帶骨或皮殼較多的食物後就更換一次骨碟;上果盤之前更換一次;
4)、客人舉杯喝酒時,要馬上手持酒瓶準備續斟;
5)、有VIP客人且人數較多的時候,包間至少要有兩個服務員在服務;
6)、如果所點的酒水已喝完或馬上喝完,要馬上問主人是否要再加。
11、結帳:
1)、集團內部高層可到前臺簽單,但要注意提醒;
2)、正常客人結帳,到前臺拿帳單到主人面前,不要當着衆人面大聲報價格。
3)、尋找適當的機會向客人詢問用餐滿意度,將客人意見及時反饋給服務經理。
12、拉椅送客:客人起身要離開時,要馬上上前幫女士或貴賓拉椅,然後到包間門口送別客人,並感謝客人的光臨。然後以最快的速度檢查一遍桌面上是否有客人落下的物品。#p#副標題#e#
13、餐後整理工作:
1)、歸整坐椅,清潔地面衛生;
2)、收臺:
①先收口布、香巾等布草製品;
②再收酒杯等玻璃製品;
③最後收瓷器製品;
④將垃圾各髒餐具運送至洗碗間;
⑤將玻璃轉盤從桌上搬下清潔;
⑥收掉髒檯布。
3)、擺臺:
①鋪檯布,中心線對齊主人和副主人的位置;
②將玻璃轉盤放至正確的位置並檢查;
③骨碟定位;
④擺放湯碗、湯勺;
⑤擺放筷架、筷子;
⑥擺放菸缸;
⑦擺放酒杯;
⑧折口布花並擺放到骨碟上。
4)、整理、補充工作臺
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